[소비자와 서비스] 서비스의 정의(定義)와 중요성 및 서비스마케팅의 본질과 전략, 서비스 품질과 소비자 유지
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작성일 23-12-14 16:06
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[소비자와 서비스] 서비스의 정이와 중요성 및 서비스marketing 의 본질과 전술, 서비스 품질과 소비자 유지
23
목차
*서비스의 본질
1.서비스의 정이
-서비스의 유형
2.서비스 분야의 중요성
*서비스 marketing 의 본질
1.무형성
2.비분리성
3.소멸성
4.변동성
*서비스 marketing 전술
1.서비스 marketing 믹스
1)사람
2)물적증거
3)서비스 생산과정
2.서비스 差別화
3.서비스 생산성 관리
*서비스품질
1.서비스 품질의 결정요소
1)신뢰성
2)응대성
3)확산성
4)공감성
2.갭 analysis(분석)
*소비자 유지
1.올바른 통찰력
2.소비자 기억
3.신뢰관계 구축
4.서비스 전달과정 감시
5.적정설치와 훈련
6.적시 해결
7.재량권 이상의 노력 제공
8.서비스 보증
*서비스의 본질
우리는 비행기내, 좋아하는 식당 안, 자주 가는 백화점, 민원처리 관광서 등 어디에서나 서비스를 접하게 된다된다.
더구나 순수 서비스와…(생략(省略))
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다.
서비스와 제품을 분명하게 구분하기는 쉽지 않다.
서비스 산업은 ‘밑의 서비스 유형’에서 보는 바와 같이 영리 혹은 비영리, 개인기업 혹은 government 기관, 전문 서비스에 이르기까지 그 사업 영역이 광범위 하다.
